本文选自86期《泰客会》杂志
文/陈万方（泰禾集团品牌部）
 
　　前不久余秋雨先生受邀造访泰禾南京院子，领略到了院子服务团队的精神风貌与文化气质，他称赞，“泰禾南京院子的服务很有中国范，传承了中国文化中的礼仪之道。”而在到访全国泰禾院子的不少高端客户都曾有过类似表达，“去泰禾的项目，感觉就是不一样，如沐春风，给人感觉特别舒服。也不知道具体是哪里的原因，就是很惬意。”一位已成为院子业主的张女士如此说。

　　而她的先生就更被院子里里外外的中国范儿感动，“那些细节，其实就是传统礼仪，让我们更有仪式感。也许是因为我们已经在这方面有了文化认同感的断层太久了。”
 　　除了建筑文化之外，之所以给人这么强烈的归属感，更源于人际之间的真情互动，这里的一颦一笑都来源于精雕细琢的培训。
 

一点一滴聚人心，强大的培训体系规划

　　酒店集团物业人力资源培训部副总监周静的工作，是设计一系列培训课程，为跟客户直接接触的岗位做培训，“主要倾向于骨干培训，重点还是体现高端，着重于高端案场客户、高端客户有着直接接触的项目。主要成员包括航空服务人员、国际五星级酒店人员、国旗班退役、三军仪仗队，有参加过阅兵仪式、高端茶艺师的培训，国际金钥匙联盟成员等等这些途径招聘来的高端骨干。”

　　新人进入企业后，周静就对大家进行详细的培训规划，“定期、不定期的培训课程设置，几乎没停的。”入职培训是一个大的组成部分，提升培训是第二个部分，此外还有严格的晋级考核。单层面的员工培训就有一星级、二星级、三星级的课程排布。主管、经理级又各自有相应的课程。
　　周静的课程包括基础知识、餐饮服务要点、案场设施设备常识、国学文化、沟通技巧、心理情绪调节等等，内容兼容并蓄、无所不包，都会有涉及。不论你是在哪个岗位上工作，培训的必要性都显而易见，泰禾中国院子的贴身管家吴晗就曾说，“我们的培训非常丰富，也让我一直突破自己。遇到职业瓶颈的时候，培训是凝聚人心的好办法。”课程设置之丰富，组成了泰禾高端人才打造计划中的重要组成部分。
 
一颦一笑皆动人，中式礼节的复原
 
　　在周静的课程中，她会强化年轻人从语言、动作、表情、行为、形象方面的中式理解，转化成高端服务的一点一滴。
　　“第一是语言，我会向他们宣导传统文化，当然包括我们项目说辞的演练，经常要进行培训和考核。因为我们的项目设计灵感都源于传统中式文化，所以这方面的培养非常重要。除此之外，我也会为大家进行日常文化书籍的推荐，交流学习，在课程中进行考核，无形中让大家在泰禾锻炼了古文的语感。久而久之，中式气质也自然而然的养成了。”

　　其次是动作，在如今的接待现场，除了广泛流传的国际标准商务礼仪，周静大胆引入兰花指的手势、传统的拜福、“步步生莲”的莲花步等中式礼节元素，并且强化培训。“只要身着旗袍，盘上长发，配合上这样优雅、温婉的古典动作，国学范儿很快就起来了。”在表情方面，他们制定了“三米六齿之笑、弯眉淡雅之妆”的标准，意即客人在三米开外就开始真诚的展露微笑，至少露出六颗牙齿。“弯眉淡雅之妆”，指的是泰禾的服务人员，眉毛是不能有棱角的，也不允许化烟熏妆等某些流行妆容。行为方面，一定是主动引导，必须要观察出和听出高端客户的言外之意和弦外之音，培养洞察力，提供真正高情商的服务。