本文选自86期《泰客会》杂志
文/陈万方（泰禾集团品牌部）

泰禾的服务，要有翻天覆地的变化
 
　　“黄其森董事长第一次见到我，就跟我说，泰禾要打造‘地产第一品牌’。他希望泰禾要快速形成高端服务板块，是基于泰禾要实现‘地产第一品牌’的愿景，让服务成为泰禾的核心竞争力，成为泰禾长期的软实力，让高端服务板块形成泰禾的核心组成部分。”泰禾集团副总裁成尔骏在加入泰禾时，与黄其森董事长进行了深入沟通，“在谈及集团发展的未来之路时，黄董打造高端服务板块的希望非常迫切。”
　　成尔骏加入泰禾后，在泰禾酒店物业人资板块总监丁宏的陪同下，考察了各地物业，“成副总裁也比较审慎，到泰禾全国的项目考察，看看是否能做成。看完之后，他心里有了笔账，和黄董一起交流了很长时间。黄董给他提出的要求是，‘我们泰禾的服务，要有翻天覆地的变化’。”
 
打造大服务板块，让高端服务融入所有产业
 
　　泰禾的高端服务是什么概念？得先从泰禾的大服务板块说起。泰禾的大服务板块，既包括传统的物业服务（即所有泰禾旗下小区的物业服务），也包括泰禾的酒店管理。伴随着泰禾文旅项目的落地，未来几年泰禾的酒店投资将稳步增加。“我们泰禾的酒店建设既有委托管理，也有泰禾自营品牌的酒店，我们大服务板块不仅是在业务中后段，更要重点参与酒店的设计、建设和运营全过程。再延展开，除了房地产，以后泰禾还会有医疗健康产业、自持院线、金融服务这几个板块，都会涉及到服务，也就是说以后泰禾在我们业主、客户的任何一个环节，高端服务都将如影随形。”成尔骏副总裁说。
　　黄其森董事长曾提到，“服务无界限，把大服务板块做好了，要融入泰禾所有的产业和领域，就是打通了任督二脉。”其最终目标是实现地产第一品牌，而做好高端服务，是实现第一品牌的必由之路。一言以蔽之，泰禾“大服务”板块将渗透到所有泰禾产业。
　　据成尔骏副总裁介绍，作为核心竞争力的重要组成部分，泰禾的高端服务形成了自己的特色。把高端物业+酒店+会所串联起来，并且延伸到其他业务板块，尤其是医疗服务，让业主享受到尊贵、独享的服务，和其它企业对比有显著差异，具有不可复制性和可持续性，更具有竞争力。
　　在全国的泰禾院子逐渐交付入伙后，我们的高端业主在未来生活中需要什么？他们需要足够贴心的管家，他们可能需要懂红酒、懂奢侈品保养的管家服务，需要精通双语、颇有国际经验的管家，需要懂金融、擅医疗养生的管家……泰禾会培养大批高素质金牌管家，让业主离不开泰禾。
 
创新思路，搭建高端服务人才体系
 
　　据悉，为了高端服务这一目标，泰禾已经开始组建了相关团队。这个团队融合一流五星级酒店、头等舱服务、国际管家协会等龙头服务标准，也沉淀中华传统的礼仪文化，形成了富有泰禾文化特色的服务体系。通过这个服务体系，向泰禾业主推行“泰禾会”概念，邀请他们成为会员，获得尊贵、专项的高端服务。目前，泰禾在北京的几个重点项目，包括中国院子、北京院子、西府大院等，都已经试运行，反响也不错。
　　另外，泰禾酒店物业管理集团目前正在锣密鼓组建中。泰禾酒店物业人资板块总监丁宏介绍说，第一步，通过猎头、机构、推荐等形式，挖掘全球最顶级的服务行业人员，充实泰禾“大服务”板块的核心岗位；第二步，HR根据董事长的要求和泰禾的需求，着力打造最高标准的聘人、用人、留人体系；第三步，从各个顶级航空学校、荷兰管家学院等机构挖掘新人，培养建立人才梯队。 
　　在最开始与荷兰管家学院的洽谈中，对方代表曾不愿与地产开发商直接沟通，在他们的固有印象中，地产商谈服务，都是搞噱头，为了卖房子用的。后来，荷兰管家学院的董事亲自到泰禾的案场，一个一个走访，过程中不断拍照、交流，大有感触，并表示，“可以想像你们董事长对服务品质的用心、急迫和愿望。”如今，泰禾正与荷兰管家学院、英国管家协会深度洽谈具体合作细节。
　　服务才是企业的核心竞争力，别人拿不走。显而易见，培养这样的人才体系非常难，比如丽思卡尔顿、凯宾斯基这样有数百年历史的老牌酒店，真正的百年老店，之所以能延续百年的基因，都是靠服务，而不是靠某个具体、实体的产品。但是也正因为难，所以才有价值，也才更具有唯一性，以及不可复制性。