编者按：2016年履职的泰禾集团副总裁成尔骏，拥有丰富的高端服务战略执行经验，着力为泰禾打造“大服务”板块，使泰禾成为地产第一品牌。当他决定加盟泰禾之前，曾深入考察了泰禾各区域公司案场、老牌社区等，如今正信心满满、全力以赴推进泰禾高端服务业务板块的建设。《泰客会》杂志对他进行了专访，整理如下。

高端服务不止于“高颜值”

泰客会：对泰禾高端服务体系的打造，有什么样的设想及规划？
成尔骏：和黄其森董事长第一次见面，他就对我说，“泰禾要成为地产第一品牌，必须由高端服务来支撑，让高端服务成为泰禾的核心竞争力，成为泰禾的软实力。”我们以此把高端服务作为战略目标来打造。2016年，我们融合了许多最优秀的传统服务业的特点，例如：国际高端五星级酒店的服务，以及一流的国际航空公司的头等舱服务，通过借鉴这些服务行业里目前最先进的做法，创新的融合并提出一套契合泰禾文化的高端服务体系。
 
泰客会：具体来说，现在您带领团队已经推出了哪些落地措施？
成尔骏：如今走进我们泰禾的每个案场，已经可以感受到服务方面的剧变，首先是普遍服务人员的颜值提升了，但是我们的服务绝不止于高颜值，我提出四个方面的要求。 
　　第一是“服务人才精英化”：案场经理从航空公司乘务长、国际品牌五星级酒店对客服务的部门经理以上职级选拔；客服管家70%以上来自航空公司及国际品牌五星级酒店；茶艺师100%具备国家认证茶艺师资格；每个案场配置2名以上的金钥匙管家，他们都有国际认证的管家服务经验，而且延续到后端业主交付入伙；秩序类100%来自退伍军人，门岗、形象岗100%来自国旗班、三军仪仗队……
　　第二是“服务用品奢华化”：我们泰禾的案场只选用奢华五星级酒店行政套房的专属用品，以此匹配客户身份的尊贵。奢华餐具器皿都源自法国宫廷传统；各种用品、高级饮品和精美茶点都参照国际品牌五星级酒店，比如，矿泉水至少是依云；香氛是爱马仕的；还包括服务人员身着的制服是高级定制。
　　第三是“服务标准的个性化”：举例来说，我们的服务可以非常精细，对我们业主做到像酒店，头等舱服务一样。比如：给客人提供餐食之前，会询问客人，“什么时间给你送上餐食，是在快降落之前，还是起飞之后？”另外会非常礼貌的问一句，“您睡着的时候我需要叫醒你吗？”非常贴心而且必要的问题。我们依例建立了每一位客人的“客史档案”，以便于这名客人下次再来的时候，能得到符合他的习惯和喜好的服务，不论你是什么身份，来自何地，都能在泰禾收到出乎意料的惊喜。类似这样的小案例，让我们的服务不但标准化，而且充分体现精细和细致。
　　第四是“服务流程的细致化”：细腻到什么程度？在饮品的选择上，我们通常会上咖啡和茶，但是如果是咖啡的话，可能会有浓咖啡、低度咖啡、无咖啡因咖啡，符合不同客人的需求；而茶，我们会提供绿茶还是红茶、普洱；铁观音还是武夷山岩茶；普洱，生普还是熟普？我们的流程可以细到这种程度，这些细致化的程度需要前端大量的分析和模拟。服务过程的细腻化，是我们追求的、在做的。

“五心”极致服务延续业主一生

泰客会：您曾经说过“高端服务不止于案场”，那泰禾高端物业服务的核心理念是什么？
成尔骏：这个课题是我们泰禾“大服务”板块的人员努力的方向。每一家以服务见长的经典企业，都有耳熟能详的口号，例如丽思卡尔顿酒店的服务理念“我们是一群服务于绅士和淑女的绅士和淑女”，厦航的是“人生路漫漫，白鹭常相伴”，都不失为让人口口相传的金句。
　　那么泰禾呢？在如今的中国大陆，想到院子，就会想到泰禾，自然就想到泰禾的黄其森董事长，因此我们黄董也被称为“黄院长”。院子是泰禾最大的IP，为此，如果泰禾要打造全新的服务体系，我们就要有独具特色的泰禾高端服务，一定要有理念，要有目标，更要有责任感。我们征集了集团物业总部和区域公司，总共170多条的理念提炼，根据黄董的理念延展出了最符合泰禾高端服务板块的精神特质的一句话，这句话也可以作为泰禾大服务板块的精神追求——“一生极致服务，缔造院落生活。”
　　这就是我们泰禾高端服务板块的slogan。这个紧扣我们院子的形象和内涵，在礼仪、规制等等方面延续了我们泰禾的建筑文化、园林文化特征。这是我们泰禾的金句，既体现了我们的理念，表达了我们的追求，更是我们对今后广大业主的承诺。
 
泰客会：“一生极致服务，缔造院落生活”，对业主来说可以享受到哪些服务？
成尔骏：既然有承诺，就必须有“实锤”。那么高端服务在业主入伙之后，如何延续？进入到后期了，我们如何运营高端服务板块？也就是如何兑现“一生极致服务”的承诺，以合理的代价，延展到入户以后。
　　泰禾已经为我们尊贵的业主提出“五心服务”，包括出门放心、回家开心、服务贴心、居住舒心、生活省心。我们在做超越传统物业服务的事，做一些物业行业，哪怕是现在最高端的小区也从未突破的特色服务。
　　“出门放心”如24小时封闭管理、24小时应急响应、辖区警务联动、节假日家政预约、上门宠物看护、访客一站式送达；“回家开心”包括一站式收楼、户内水、电、气安全使用检测、一键式专属管家、园区信息每日更新；“服务贴心”指的是所有快递代收代存、留守老人、儿童关爱、装修小秘书等细节制度；“居住舒心”是物业为业主提供专业绿化养护、丰富的社区活动、保洁零干扰、会所家宴定制；“生活省心”是我们泰禾的国际医疗专家诊断、会所会籍共享、国际认证专业金钥匙服务，承办乔迁、婚庆庆典等。
　　举例来说，我们的业主只要提前预定，可提供宠物看护服务。为什么传统行业不做，因为有责任、有风险、有麻烦。别的高端项目没有做、不敢做、不能做的，我们要做，以形成差异化。一线城市在黄金周、春节，大部分保姆阿姨都回家了，家里不但宠物没人看护，庭院养护、家务扫除可能都没法做，家政服务市场空了！我们为一线城市的业主，在节假日提供临时的家庭保姆服务。我们会长期聘用家政服务人员，签订合同、集中培训，为我们的业主提供安全、专业、贴心的服务，因为我们的员工是有培训的、有安全监控的、有手续保证的。
　　真正的高端服务就是做这些别人不想做、不能做的事情，我们已经落实到操作服务手册里，完全可以落地。当然这些是有偿服务。高端业主一旦有需要，业主就可以放心把家门钥匙交给物业，出于业主对我们品质品牌的信任，因为这些服务的供应者都是泰禾长期的员工，这样信任的建立需要日积月累的时间考验。

泰禾高端服务体现中华传统礼序风范
  
泰客会：泰禾高端服务有没有其独特的地方？或者说与其它公司相比，差异在哪里？
成尔骏：泰禾的综合理念是“文化筑居中国”，院子系的建筑文化、园林文化已经声名远播，因此我们的高端服务，应该毫无疑问体现中式传统文化的核心内涵，融合西式服务的标准化和传统中式礼仪，创新出新中式礼序风范。前不久余秋雨先生莅临南京院子，都不禁赞叹：“泰禾院子的服务很有中国范，传承了中国文化中的礼仪之道。”
　　院子里的服务人员培训从仪容仪表、形体、微笑、规范服务动作，到茶艺、诗词、琴乐、儒学，由内至外塑造服务人员的国风气质，为业主带来国学范儿的服务体验。我们现在的案场，在每一个泰禾的会所，都会长期提供中式茶艺服务，作为拳头服务产品。泰禾又是福建企业，茶艺的表演和品尝会一以贯之，我们当仁不让进行茶艺文化的推广和传播，也是我们的核心要素，会长期坚持。

泰禾“中央厨房”，大厨上门私宴定制

泰客会：您刚刚提到餐饮文化，那么泰禾院子里还有“私家堂会”，还曾经受到梅葆玖先生的盛赞。这方面今后是否有延续的设想？
成尔骏：餐饮是我们重要的抓手。会所的餐饮通常都很难做，要么做不下去，要么很难吃，开发商和业主都很头疼。可能我们在各个城市的不同会所不具备餐饮的功能，但是不需要每个会所都具备，针对这个痛点，我们研发出了解决方案，打造泰禾的高端餐饮服务，为我们的业主提供2套解决方案：一是，尊崇的私人宴会定制服务；二是，可口的家常菜品服务，这两个体系。我们提出了“中央厨房”的概念，在每一个区域公司选址一处建立全功能的厨房，作为我们当地的中央厨房。北京以中国院子为基地，辐射整个北京城。当业主有私宴定制需求的时候，我们会呈送上高级菜单，派出大厨，到我们的会所或者业主的家里，奉上一餐豪华大餐，其水准完全媲美国际五星级酒店。
　　另外业主无论是周末还是平时，他们可以从我们中央厨房精心研发的菜单中选择，可以选择适合家庭成员的家宴或者商务小酌的菜品，又实惠、又可口，原材料都是绿色、有机食品。
　　目前这个已经在北京西府大院试点取得初步成功。自从投入使用以后，高端宴请每周有一到两场高端宴会的承接，反映良好。让业主足不出户就能享受国际豪华五星级酒店的家宴定制，给业主省下来时间、攒了面子、原材料放心、厨师是自己人。独有、尊享的私宴定制服务，是可以做到让业主不断回头，深刻记忆。我们中国人只要把吃的问题解决了，就解决了大部分问题。
 
泰客会：作为一名普通泰禾员工，也可以感受到黄董在打造高端服务方面的迫切心愿。您认为我们应该怎么理解黄董的愿景？
成尔骏：黄其森董事长多次强调，“服务不仅仅是酒店集团的事情，更是所有泰禾人责无旁贷的事情”。各级核心管理层人员，要跟上黄其森董事长的目标指向、领会黄董的意图，在各级员工之间传播、形成氛围。大家都应该来提供高端服务的条件，关注服务的过程，监测服务的效果。
　　如果泰禾人都具备了服务意识，只是我们在不同界面上，形成不同的支持，所有大小环节串联起来互动循环，整个服务文化就起来了。
　　当然高端服务不仅是有代价的，而且是需要时间的，服务文化不可能一蹴而就。如今泰禾已经与1929年在法国成立的国际金钥匙组织合作，西府大院、厦门院子已经加入了这个组织，对我们现场的管家进行培训，形成泰禾自主的以“金钥匙管家”为龙头的管家服务。接下来我们也已经跟荷兰管家学院、英国管家协会进行深度合作，委托多方国际力量培养我们自己的队伍、丰富我们的版块体系。这样沿着董事长的战略方向，不断努力和深耕，打造泰禾的高端服务体系，真正做到支撑泰禾成为中国地产第一品牌。